Criterio con sentido común

«Pareciera que nuestra sociedad carece de juicio al momento de buscar resolver algunos conflictos, haciendo una interpretación alejada completamente de toda racionalidad.»

Juan López va a comprar una camisa que necesita para una fiesta, como ya conoce su talla y la marca, selecciona el color que le gusta, la paga y se retira. Al llegar a su casa la guarda hasta el día del evento, pero no la saca de su caja. Llega el día esperado, y al momento de vestirse se da cuenta que la camisa tiene las mangas de diferentes tamaños. De inmediato va al centro comercial para realizar el cambio. Lo recibe un vendedor muy amable, quien le explica que según la política de devoluciones ha excedido el tiempo para realizar cambios. Juan le menciona que el cambio no es por la talla, modelo o color, sino por un error de fábrica. A pesar de esto el empleado le manifiesta que tiene instrucciones que cumplir, pero le sugiere realizar un reclamo, al que le podrían dar respuesta en unos diez días.

El caso anterior parece absurdo pero lo podríamos extrapolar a otros contextos más complejos, donde por ejemplo un juez no le hace caso a una víctima y libera a un probado delincuente apelando a algunas normativas, o donde un fiscal exige la prisión de un policía por haber usado su arma de reglamento en defensa propia ante el ataque de un vándalo. Estas cuestiones ilustran momentos que no son ajenos a muchas realidades, donde los protocolos, las políticas, los procedimientos, se imponen a la capacidad del ser humano para actuar ante algunas situaciones. Pareciera que nuestra sociedad carece de juicio al momento de buscar resolver algunos conflictos, interpretando el panorama de una manera completamente alejada de toda racionalidad.

Enfocándonos solo al área de los negocios, existen circunstancias donde el accionar humano puede estar por encima de muchas cosas con el fin de mantener la armonía social. Pero más allá de esto, y en afán de no caer en un pragmatismo que se limite a lo superficial de evitar un conflicto, debe haber algo más profundo que sustenten las acciones a la luz de la razón, buscando alinearlas con los fines de una organización. En el caso de una empresa esto puede significar fidelizar a los clientes, aumentar las ventas o fortalecer una marca. No podemos predecir todos escenarios que se pueden vivir en las organizaciones, porque hasta al robot con la más avanzada inteligencia artificial, le llegará el momento que ante una pregunta responderá: “No lo sé”. Por este motivo, siempre será adecuado meditar sobre la facultad que tiene el ser humano de utilizar su propio criterio en condiciones inesperadas.

Hace unos días fui invitado a dar una conferencia a un grupo de estudiantes de carreras de empresariales en una universidad, los organizadores me dieron libertad para elegir el tema. Es así que después de ponderar sobre las diversas posibilidades de tópicos a tratar, consideré importante reflexionar sobre la necesidad de rescatar el sentido común como herramienta para la gestión de organizaciones. Sobretodo pensando que vivimos una época donde el mundo digital y todo lo relacionado con la tecnología, está copando el discurso en el escenario empresarial, dejando de lado algunas de las cualidades que puede tener consigo todo ser humano para administrar una organización de manera exitosa.

«Toda norma debería pasar por el filtro del sentido común»

El sentido común es uno de los aliados más importantes para el desempeño laboral. No es más que la expresión del común denominador del pensamiento de las personas. Muchos problemas pueden ser resueltos de inmediato, ahorrando tiempo y rencillas desatinadas, si es que el sentido común se lleva a la acción. Generalmente se confunde el sentido común con la intuición de saber lo que “es correcto” o lo que “creemos que es mejor para todos”. El sentido común no es un conjunto de supuestos, es la afirmación concreta de creencias y paradigmas que un grupo humano comparte, es una especie de acuerdo tácito entre la gente.

La existencia de protocolos, procesos o el mismo concepto de burocracia –que nació con el fin de mejorar la calidad de vida dando cara a un Estado moderno–, han ido cubriendo espacios y dejado de lado al criterio humano. Lo que se consideraba servía para agilizar las cosas y hacer la vida más sencilla, se ha convertido en un obstáculo para el día a día. Vivimos en una era de estandarización, pero el hombre no es –como lo señala Jose Maria Barrio en su libro Homo Adulescens– un animal de instintos puros. En otras palabras no podemos anticipar su reacción ante cualquier acontecimiento. Es así que las normas y los procesos son muy importantes, porque nos ayudan a organizar mejor la sociedad. Pero cuando las mismas empiezan a crear limitaciones, generar contradicciones y aumentar los problemas, tenemos que observar con detalle lo que estamos haciendo. En esta línea debemos recordar que éstas nunca deberían reemplazar a la capacidad del ser humano de usar su criterio con sentido común. Por lo tanto, toda propuesta normativa debería pasar por este filtro, ya que al fin y al cabo es lo más simple y rentable para todos.

© Guillermo Cabanillas Holguín, 2019. Puede reproducir y distribuir este material, siempre que sea sin fines de lucro, sin alterar su contenido y reconociendo su autor y procedencia.