Empleado Vs. Cliente

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Hace un tiempo, a través de las redes sociales, se hizo viral un video donde se observaba a una empleada (administradora) de una reconocida franquicia de café norteamericana, maltratando verbalmente a un cliente. Después de tanto escándalo, la cadena tomó la decisión de indemnizar con una simbólica suma de dinero a la persona maltratada, y despedir a la trabajadora en cuestión.

A raíz de este tipo de situaciones, vale la pena analizar las posturas para dar respuesta a la pregunta: ¿A quién debemos dar mayor importancia, al empleado o al cliente? Muchos ejecutivos, basándose en el tradicional pensamiento de mercadeo: “El cliente tiene la razón”, han dado por concluida la discusión, aceptando que el cliente es lo más importante, justificando su posición bajo la premisa que “sin el cliente no hay negocio”.

Claro que sin cliente no hay negocio, pero desde el punto de vista estratégico no es conveniente centrar nuestra preocupación en el cliente. Esto no significa que lo descuidemos, todo lo contrario. Ni tampoco quiere decir que vamos a respaldar cualquier barbaridad que pueda realizar un empleado, como lo sucedido con aquella trabajadora de la conocida cadena internacional de café.

Pero, lo que es muy importante tener en cuenta, es que existe un proceso para obtener resultados de atraer y retener clientes. Y este proceso empieza por nuestro compromiso con nuestros empleados. No podemos dar el salto de enfocarnos en satisfacer al cliente, si es que tenemos un empleado que no disfruta de su jornada laboral con nosotros.

Existen empresas que se preocupan por dar cátedra sobre cómo se debe atender a un cliente, invierten en entrenamientos y hasta cuentan con un protocolo de atención. Una sonrisa, una frase amable, deja de ser un acto voluntario, para convertirse en una instrucción escrita en un manual. Cuando es atendido por un empleado, que le dice forzosamente: “Gracias por su preferencia, ¿algo más en que pueda servirle?”, muchas veces uno nota que es parte de un libreto previamente redactado por otro.

Me atrevería a decir que los empleados sí son primero. A ellos debemos darles todo lo que este a nuestro alcance para que puedan cumplir sus funciones, motivarlos con nuestro propio ejemplo, hacerles sentir que son importantes para lograr los objetivos. Deben sentir que más que nuestros trabajadores, son nuestros aliados, nuestros socios estratégicos para poder crecer. Que atender bien a un cliente, no sólo será para beneficio del dueño, sino para todos.

Si es que un empleado disfruta de su tiempo en la empresa, se preocupará por cuidar su centro de labores como si fuera su casa. Una sonrisa o una buena atención a los clientes, será su prioridad, porque sabe que si los clientes están contentos, al negocio le irá bien, y todos ganarán. No descuide a sus empleados, es su capital humano que le dará los mejores o peores resultados. ¡Que Dios le bendiga!

© Guillermo Cabanillas Holguín, 2015. Puede reproducir y distribuir este material, siempre que sea sin fines de lucro, sin alterar su contenido y reconociendo su autor y procedencia

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