El valor del cliente

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ATENCION-AL-CLIENTE

Siempre se menciona la importancia del servicio al cliente, y por sentido común sabemos lo que eso significa. Por muchos años se acuñaron frases como “el cliente tiene la razón”, con la finalidad de darle supremacía a su cuidado, pero, deberíamos preguntarnos: ¿Hasta qué punto estamos cuidando a los clientes? ¿Tratamos a todos los clientes por igual sin importar la cantidad de dinero que gaste en mi negocio?

Lo que en esta oportunidad le voy a compartir, estoy seguro le hará cambiar la manera de ver a sus clientes, ya sean estos actuales o potenciales. Para esto tenemos que recurrir al cálculo y a las estadísticas, que si bien es cierto son referenciales, nos dan una idea muy interesante de la realidad.

La competencia obligó a que las empresas identifiquen nuevas estrategias para captar clientes, las ofertas y promociones ya no eran suficientes, los precios eran cada vez más competitivos, entonces competir por ese lado era cada vez más difícil. Es así que aparece ese nuevo componente, el servicio, cuya diferencia no la hace una máquina o una operación financiera de reducción de precios, la diferencia la hacen las personas que tienen contacto directo con los clientes.

Y para darle mayor atención a este punto, y que no solo sea una moda o un protocolo, ¿Por qué no realizamos un pequeño estudio financiero de valor monetario de nuestros clientes? Dejando de enfocarnos en la compra que realice en el momento, sino en las que realice de por vida.

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Según el Banco Mundial, la esperanza de vida en Paraguay es 72 años. En el supuesto que la actividad económica de una persona inicie a los 18 años (en realidad se suele considerar 15 años), quiere decir que durante su vida esta persona puede ser mi cliente por 54 años. Si yo tengo una pequeña despensa y esta persona gasta en promedio 50 mil guaranties (aprox. 12 dólares) por semana comprando víveres, quiere decir que anualmente solo en mi despensa aporta 2.400.000 guaranties (aprox. 512 dólares), por lo tanto, esta persona en su vida gastará en mi pequeño negocio 129.600.000 guaranties (aprox. 27 600 dólares), prácticamente el valor de un terreno.

Nunca menosprecie a un cliente por más pequeño que sea el monto de su compra, siempre bríndele un servicio diferenciado, que sienta un trato amable y calidez de parte suya, puede que lo visite solo para comprar hielo para el tereré, o quizás varios kilos de carne para el asado del domingo. No se enfoque en la compra del momento, vea lo que esta persona le puede llegar a comprar de por vida. Estoy seguro que a partir de la fecha, empezará a valorar más a sus clientes y brindarles la atención necesaria. Esto le permitirá tener un lugar de importancia con respecto a la competencia y sobretodo le permitirá a su negocio extender su periodo de vida en el tiempo, cumpliendo el principal objetivo de una empresa que no solo es vender por vender, sino satisfacer necesidades de manera rentable.

¡Que Dios le bendiga!

© Guillermo Cabanillas Holguín. Puede reproducir y distribuir este material, siempre que sea sin fines de lucro, sin alterar su contenido y reconociendo su autor y procedencia

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